文|杨子

(资料图片)

投保自愿，退保自由。这本是保险行业的基本行为准则。

退保和投诉，作为一种民事行为，既可以自己进行，也可以由他人代理进行。在民事法律关系上，这个说法绝无问题。

但近几年，代理退保与投诉却实实在在成为了行业面临的一大问题。称其为千夫所指，一点不为过。

一直自诩为消费维权的代理退保投诉，渐渐戴上了黑产的帽子，渐渐成为官方出手整治打击的目标。

2020年4月

银保监会发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提出须警惕“代理退保”行为存在的三种风险隐患。这是官方首次以负面态度看待代理退保。

2021年7月

银保监会发布《关于银行业保险业常态化开展扫黑除恶有关工作的通知》，首次将职业化第三方及保险公司内部人员误导或怂恿保险客户非正常退保列入黑恶势力范畴。

2022年10月

银保监会、公安部、市场监管总局就整治代理退保黑产乱象下发通知，并部署专项整治行动，首次专门针对代理退保进行专项治理。许多地方公安机关还下发了征集代理退保黑产线索的通告。

代理退保怎样从小打小闹赚快钱，演变为行业的洪水猛兽的？其对行业带来了怎样的危害？为什么代理退保投诉能够大行其道？

本期聊聊这个话题。

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-Insurance Today-

超低的现金价值下

积攒了一大批想退保

但不愿意承受损失的客户

退保自由在理论上和现实中都是成立的。只不过，对于长期寿险的客户，享受这种自由需要付出血淋淋的代价。

比如说，你购买的人寿保险，年缴保费1万元，刚过了犹豫期，因种种原因不想要这份保单了；如果要退保，只能退还现金价值。这意味着，你刚花1万元购买的这份保单，退保就得承受80%的损失，只剩下了一千多元！

比如说，你八年前购买的人寿保险，因种种原因不想继续了，一询问才知道，当初宣传的投资型险种，现在若退保，不但没啥收益，退保金连本金也挣不回来。

责问现金价值为什么这么少？会告知这是国际惯例。合同有明确规定。现金价值是精算精确计算的结果。是国家监管机关批准了的。

实际上也没必要这般讳莫如深：保单的现金价值 = 投保人已缴纳的保费－风险保费－佣金－管理费+剩余保费所生利息。

说白了，保单前期费用中，大头是佣金和管理费，这些钱已经花出去了，收不回来了。如果你要提前解除合同，就得承受这份损失。

退保的原因各有不同，但都要承受损失却是一样的。

寿险业这些年获得了极大的发展。保费规模渐渐就从几千亿，到上万亿，到三万多亿了。

前期也曾有很多想要退保的人，但一想到退保就只能退那点现金价值，合同也有规定，打不起官司告不起状，很多人就这么忍了下来。

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-Insurance Today-

代理退保与全额退费

迅速成为了赚快钱的生财之道

几年前，在一处地方，突然冒出了一个什么保网，声称可以代理退保，能帮客户从保险公司要回全部保费。屡试不爽，声名鹊起。

当然，代理退保是要提成的，而且提成不低。

代理退保采取的办法，是先让客户给当初的业务员打一通电话，说当初买的那保险好，现在有朋友也想买，你当初不是送我两壶油来着，现在要是买还能送油不？业务员自然说能送。

电话已被录音了。

然后，代理方据此向监管发起举报和投诉，称保险公司向客户给予了合同以外的利益，违反了保险法的规定，要求处罚。同时要求全额退保。不满足要求，就搞到底。监管不处罚，就告监管不作为。

保险公司刚开始也只是想息事宁人，不想增加投诉件。

但这赚快钱的法子，很快就不胫而走，引来了各方效仿。代理退保的小广告开始遍布网络。

“只要是在中国境内买的保险，不想继续交费的，断缴的、停缴的，我们都能退！确保100%全额退保”。

看看这广告，那叫一个藐视一切，那叫一个荡气回肠！

不但退保黄牛泛滥，保险公司自己的营销员也学会了退保招式。投诉！投诉！全额退保！甚至还把退保投诉运用到佣金套利之中，青出于蓝胜于蓝。

过去那么多想退保但不愿意只拿现金价值的，疫情以来收入锐减交不起续期保费的，看不明白产品被人忽悠着退旧保新的，这会儿都与赚快钱的绑到了一处，向寿险公司发起了退保投诉。

退保件急剧增加！投诉量急剧增加！为满足全额退保而贴补的费用急剧增加！

行业一直在探索与全额退保投诉斗法的法子。发布代理退保风险提示，拟定防范代理退保黑产的公约，建立代理退保灰名单库，请求警方合作进行处置。如此等等。但并未收到大的成效。

代理黑产仍是一如既往的猖獗。手法更多样化了，遣词造句更专业了，方式更加隐蔽了。不让投诉客户跟公司见面沟通，这样就能更好地操纵客户。将投诉与举报混在一起，就可以让保险公司承受的监管压力倍增。

这几年，寿险公司处理投诉的部门和人员压力山大。加班加点那是家常便饭。每增加一件投诉，上级公司就会扣罚下级机构相关人员一定绩效，还影响公司考核。面对投诉黑产，无能为力，满满的挫败感！

白纸黑字的合同约定，到了代理黑产这就成了废纸。契约精神尽毁，经营长期业务的寿险业还能安稳乎？

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-Insurance Today-

为什么盯住了寿险保单？

原因一：退保现金价值设定太低

佣金设置漏洞明显

为什么退保代理集中盯住了长期寿险保单？寿险公司内部一定存在诱发因素！

这个诱发因素的第一个主因：就是寿险退保现金价值设定太低。

同样是退保，在财产险和意外险方面消费者的境遇是完全不同的：

在财产险和意外险方面，如果出现退保，是在扣除手续费后，再根据保险合同已生效的天数除以保险合同保险期限的天数，退还相应的保费。

所以，在财产险和意外险退保方面，鲜有客户不满的情况发生。

而长期寿险产品现金价值的设定普遍很低，尤其是合同的前几年。为什么设定的很低呢，原因有二：

第一个原因：长期寿险的营销佣金被集中设定在前三年，尤其是第一年。首年佣金有时达到30-40%甚至更高，此外还要提取附加佣金。为何要把后续年度的佣金集中到前三年发放呢？就是为了刺激业务员开发新单。为何要设定这么高佣金，还因为长期寿险保单不好卖，要用高佣金刺激业务员把它销售出去。

实际上，我们可能是陷入了一个悖论之中：

长期寿险产品不好卖——所以给予高佣金——高佣金就必然带来低现金价值。

我们的长期寿险产品不好卖，焉知问题就不是出在低现金价值上呢？如果买了人寿保险，拥有它可获得保障，不想拥有了退保也没多大损失，那么人们买人寿保险也许就不会像现在这样犹豫迟疑了。

买人寿保险可以随性而为，当然也就不需要用高佣金来刺激销售了。营销员可以走量获取佣金，而不必像现在这样干一锤子买卖。

第二个原因：如果设定高现金价值会极大地消耗寿险公司偿付能力。寿险公司能否开发高现价产品？当然是可以开发的。事实上，每当保险公司面临上市或其他原因需要业绩支撑时，往往就会推出一两个高现价产品，以此急速提升保费和市场份额。

但保险公司始终控制了高现价产品的规模，因为高现价产品如果大量销售，可能引发潜在的流动性风险与偿付风险。

保险监管机关在2016年《关于进一步规范高现金价值产品有关事项的通知（征求意见稿）》中，也曾规定“保险公司高现金价值产品年度保费收入应控制在公司投入资本的2倍以内”。

可见，高现价寿险产品，不是做不到，而是出于种种情况的考虑，人为抑制了它的规模。

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-Insurance Today-

为什么盯住了寿险保单？

原因二：总公司对分支机构投诉严格的考核

基层公司在投诉考核上压力山大。但客观上讲，监管机关自2018年后，就不再对保险公司的投诉情况进行综合性考核打分。

现在监管机关对寿险公司只是就亿元保费投诉率、万张保单投诉率、万人次保单投诉率三个指标进行排名。当然，对三个指标排名靠前的公司，监管机关会对总公司领导进行约谈，但并没有对公司进行考核。

为了避免被约谈，也为了落实《银行业保险业投诉处理管理办法》“将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系”的要求，各家寿险公司都出台了严格的投诉考核办法，逐级分配了投诉件“配额指标”。

为了减少被监管机关认定的投诉件数，基层公司十八般武艺用尽，为了让投诉人撤诉，有时候不得不迁就，予以全额退费！你不迁就，人家还向监管机关发送了举报呢，让监管机关进场检查，带出了罚单，那麻烦就大了！

迁就黑产，是想减少投诉件数。然迁就的结果，实际是引来了更多的投诉！

“今日割五城，明日割十城，然后得一夕安寝。起视四境，而秦兵又至矣”。

寿险公司的处境，与被灭的六国，何其相似！

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-Insurance Today-

为什么打击代理退保，这么难

三大漏洞浮现

保险投诉处理机制缺陷难堵待亟改

基层寿险公司在这次整治代理黑产专项活动中寄望甚高，非常期待通过公安机关，将代理投诉黑产打的七零八落，从此一蹶不振。

这肯定是奢望！

从刑事法律层面打击退保代理黑产，存在两个大的问题：

①是退保代理黑产数量众多且隐蔽性强，保险公司感受到的，往往都是零星的信息，根本难以形成满足刑事立案要求的证据；

②是在法律界定上存在难以认定黑产的问题。现在监管机关认定存在代理退保黑产，而退保和投诉在法律上都是可以代理的，合法的退保代理和投诉代理，他们与黑产的界限在什么地方，并没有人能划清楚。

收了40%的退保手续费就是黑产么？代理了多人的退保投诉就是黑产么？发布了代理退保广告就是黑产么？

只要从法律层面这么拷问几句，你就蔫了！

其实，代理退保黑产没什么三头六臂，他们呼风唤雨，赚的盆满钵满，无非是利用了现行保险投诉处理机制的漏洞，钻了制度的空子。

不用不服气。现行保险投诉处理机制是有漏洞和不足的,主要表现在：

①投诉的界定

很多行业的投诉管理办法在界定投诉时，都强调经营者损害了消费者合法权益这个前提，而《银行业保险业投诉处理办法》的界定则是“消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为”。

产生了纠纷，就可以投诉，这没问题。但如果只要产生了纠纷，就认定为有效投诉，那麻烦就大了。因为，有理没理，都是可以和人产生纠纷的。

②对有效投诉的认定，缺乏审核机制

投诉人提出的投诉是否成立，在很多行业，受理投诉的部门是有审核机制的。有的规定了哪些投诉不受理，有的甚至规定了什么投诉属于恶意投诉。

但目前我们的银行业保险业投诉处理是没有建立起审核机制的。并没有专门的人员，也没有相应的程序，对投诉件的诉求、理由及证据进行审核。

12378投诉电话在认定投诉时有审核机制么？在没有审核机制的情况下就认定为有效投诉，使得很多在法律上合同上没有依据的诉求都得到了最终的满足。12378的威力就是这么来的！

③将单纯的合同纠纷纳入投诉处理范畴

原保监会《关于处理有关保险合同纠纷问题的意见》（保监发[2001]74号）曾强调：

“对于被保险人与保险公司之间的保险合同争议，保监会及其派出机构不负责裁定，因此引起的投诉案件，保监会可以督促保险公司与被保险人协商解决；对于因保险合同引起的诉讼、仲裁等司法裁判程序，保监会及其派出机构不介入”

这一观点是值得称道的。

但近些年的保险投诉件中，合同纠纷类投诉占比一直占据了投诉的绝大部分，监管机关公布的数据中，2016-2019年的投诉件中，合同纠纷投诉占比分别为93.15%、97.73%、97.78%、94.69%，将合同纠纷纳入投诉处理，由于缺乏裁决机制，限期处理的结果实际上迫使保险公司进行妥协。

退保纠纷本来是合同纠纷，退保黑产泛滥，根本的原因在于借助了合同纠纷投诉伴随的监管压力，迫使保险公司就范。

后记

寿险合同往往长达数十年，要使这样的合同让人买了以后放心，特别需要保险公司具有契约精神。

反过来也是如此。如果退保时，任何退保都可以经由黑产的操作，实现所谓的全额退保，寿险公司健康发展的根基也必将被彻底摧毁。

为了避免黑产猖獗的势头继续下去，必须从多方面入手，进行釜底抽薪，彻底摧毁代理退保黑产的产生土壤。

首先需要改进保险投诉处理机制。厘清投诉的受理范围，建立投诉审核机制，该保护的保护，该依法办事的依法办事，避免黑产裹挟监管资源牟取利益。

其次，寿险公司也应反思在长期业务现金价值设定上的不足，平衡公司利益和消费者利益，现金价值的设定也要体现以人民为中心的经营思想。有了合理的现金价值，退保时没有那么大的损失，还能产生黑产么？你都不用整治，它就自己没了。

第三，寿险基层机构也必须意识到，向黑产妥协本身就是黑产猖獗的推动力。在投诉处理过程中，也要坚守“打得一拳开免得百拳来”，不能无原则让步。

站直了，别趴下！